Konflikt w placówce medycznej

Jak można zapobiegać takim konfliktom?

W zapobieganiu konfliktom ogromną rolę pełni manager, który powinien być w bliskim kontakcie ze swoim zespołem. Do jego obowiązków należy przedstawienie pracownikom wytycznych, oczekiwań oraz zasygnalizowanie jakie zachowania są akceptowane, a jakie nie.

Korzystnym rozwiązaniem jest organizowanie regularnych spotkań (w zależności od organizacji – raz na tydzień, miesiąc), w trakcie których manager na bieżąco rozwiązuje wszelkie niejasności, frustracje. Podczas takich spotkań warto promować otwartość, wymianę pomysłów, które zwiększą zaangażowanie pracowników w budowanie zespołu. Każdy członek zespołu powinien czuć się szanowany i doceniony.

W zarządzaniu zespołem ważne jest zrozumienie tych przyczyn pojawiających się konfliktów. Taka wiedza pozwala na wybranie odpowiednich działań związanych z ich zapobieganiem.

Patrick Lencioni zwrócił uwagę na 5 dysfunkcji (Rysunek 1.), które mogą doprowadzać do pojawienia się konfliktu. Jest to 5 aspektów, na które manager powinien zwrócić uwagę podczas ustalania zasad współpracy czy też już zarządzania zespołem.

Najważniejszym fundamentem pracy zespołu jest właśnie wzajemne zaufanie (dysfunkcja: brak zaufania). Dzięki zaufaniu w zespole pojawia się otwarta i szczera komunikacja oraz współpraca. Członkowie zespołu czują się komfortowo w dzieleniu się przemyśleniami, obawami, a także nowymi pomysłami. Istnieje możliwość konstruktywnej dyskusji i rozwiązywania nieporozumień.

W miejscu, gdzie brakuje zaufania pracownicy wybierają milczenie, tzw. zamiatanie wszystkiego pod dywan. Wiąże się to z nawarstwianiem sytuacji konfliktowych, które za jakiś czas mogą wybuchnąć i będą bardzo trudne do rozwiązania.

Kolejną dysfunkcją zespołu jest obawa przed konfliktem. Tak jak wspominałam już wcześniej, istnieje także pozytywna strona konfliktów tzw. Konstruktywny konflikt ze szczerym feedbackiem, który może być szansą do rozwoju pracowników, zespołu jak i całego przedsiębiorstwa. Jeżeli w zespole mamy atmosferę wyżej wymienionego zaufania, szczerości, warto popracować nad budowaniem kultury feedbacku. W takiej atmosferze członkowie zespołu czują się komfortowo przyznając do swoich błędów i podejmując działania naprawcze. Dawanie informacji zwrotnej oraz jej przyjmowanie nie są łatwą sprawą ale jeżeli wdrożymy ją w kulturę przedsiębiorstwa wiele nieporozumień zostanie rozwiązanych zaraz jeszcze przed ich zaognieniem.

Atmosfera zaufania i zrozumienia wpływa na zaangażowanie (dysfunkcja: brak zaangażowania). Jest ono jednym z filarów pracy z pacjentem, wizytówką placówki. Dzięki zaangażowaniu członkowie zespołu chętnie współpracują, podejmują dodatkowe wysiłki, inicjatywy.  Są gotowi przyjąć odpowiedzialność za swoje działania i wyniki (dysfunkcja unikanie zaangażowania), bez unikania lub przekładania winy na innych. 

Najważniejszym aspektem z punktu widzenia rozwoju placówki medycznej jest dbałość o wyniki (dysfunkcja: brak dbałości o wyniki), wspólne skoncentrowanie na celach i planach placówki medycznej. Aby jednak to było możliwe manager powinien najpierw ustalić wizję i wspólne cele, tak aby wszyscy podążali w jednym kierunku.

W każdym zespole niezależnie od branży, różnic w strukturach organizacyjnych czy obejmowanych stanowisk pojawiają się nieporozumienia. Rolą managera jest ciągła obserwacja zespołu. Jeżeli manager zauważy, że pracownicy nie potrafią poradzić sobie sami z ich rozwiązaniem powinien jak najszybciej interweniować. Duże znaczenia ma tutaj czas – im wcześniej podejmiemy działania, tym mniejsza szansa na eskalowanie konfliktu i podzielenie zespołów.

Jak w praktyce powinno wyglądać rozwiązywanie konfliktów? 

Pierwszym krokiem, który manager powinien wykonać w momencie pojawienia się konfliktu jest rozmowa indywidualna/ feedback.

Drugim rozwiązaniem jest delikatne zasygnalizowanie podczas ogólnego spotkania z prośbą o rozwiązanie sytuacji – bezosobowo i jaki ma to wpływa na pacjentów.

Jeżeli członkowie zespołu nie potrafią sami poradzić sobie z konfliktem, manager powinien zaproponować spotkanie, w trakcie którego uzyska podstawowe informacje. Powinien mianowicie dowiedzieć się, co jest źródłem konfliktu oraz dlaczego osoby nie potrafią się porozumieć. Podczas spotkania warto poprosić osoby o pozostawienie emocji za drzwiami. Oczywiście jest to bardzo trudne, ale też niezbędne dla konstruktywnej rozmowy i skupieniu się rzeczowo na rozwiązaniu problemu. Ważne, aby pamiętać: skupiamy się na problemie, a nie na osobie.

Kolejnym etapem jest umożliwienie pracownikom wymiany poglądów. Każda strona powinna mieć możliwość wypowiedzenie się: jak widzi konflikt, jak się w nim czuje. Narzędziem, który może dodatkowo pomóc w trakcie takiej rozmowy jest sformułowanie własnymi słowami celów i intencji drugiej osoby np. „tylko mnie rejestrujesz dodatkowych pacjentów”. Wtedy druga strona ma co komentować (tak/nie, powód takiego zachowania).

Takie podejście do konfliktu pozwoli na jego szybką diagnozę i przejście do poszukiwania rozwiązań.

Najtrudniejsze konflikty to konflikt wartości i wspólnych celów. W tym przypadku możemy starać się załagodzić konflikt natomiast rozwiązanie jego będzie wymagało dodatkowych działań, czasami nawet odejście osoby z pracy.

Podczas takiego spotkania należy zadbać o komfort pracowników. Rozmowa powinna odbywać się w atmosferze zaufania i bezpieczeństwa. Osoba prowadząca spotkanie powinna kierować się ogromną empatią i zrozumieniem tego co się dzieje w zespole.

W trakcie spotkania każdy pracownik powinien zaproponować rozwiązania, może zrobić burzę mózgów. Należy pamiętać, że rola managera jest rolą moderatora, nie powinien on proponować rozwiązań (chyba, że rozmowa stanie w miejscu i nikt nie będzie chciał zabrać głosu). Ważne, aby w trakcie całego spotkania skupiać się na problemie, a nie na osobie. Po ustaleniu nowych zasad współpracy, nowych zachowań, należy zapisać uzgodnione rozwiązania na kartce i zachęcić osoby do podpisania dokumentu.

Spotkanie nie jest końcem konfliktu. Najczęściej potrzeba czasu na załagodzenie sytuacji. Na tym etapie rolą managera jest monitorowanie sytuacji.

Jeżeli manager nie czuje się na siłach, nie ma czasu na rozwiązanie konfliktu. Może skorzystać z usług osób zewnętrznych – trenerów, coachów zespołów, którzy w trakcie kilku spotkań pomogą efektywniej się komunikować, rozwiązać konflikt i zbudować na nowo zaufanie i zaangażowanie w zespole.

Czytaj też: Zmiany prawne w pracy z aparaturą medyczną w oparciu o Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2017/745 dotyczące wyrobów medycznych oraz Ustawę o wyrobach medycznych z dnia 7 kwietnia 2022 r. – część 1