USK we Wrocławiu wdraża nowoczesne call center

Uniwersytecki Szpital Kliniczny we Wrocławiu uruchamia nowoczesny system call center. Jego celem jest poprawa dostępności świadczeń oraz ułatwienie pacjentom kontaktu z placówką. Nowe rozwiązanie porządkuje obsługę połączeń telefonicznych, skraca czas oczekiwania na połączenie i wspiera efektywną organizację rejestracji do poradni specjalistycznych oraz na badania obrazowe.

Nowy system automatyzuje i usprawnia obsługę telefoniczną pacjentów. Dzięki analizie ruchu połączeń możliwe jest identyfikowanie godzin największego obciążenia oraz lepsze planowanie pracy zespołów rejestracji. W praktyce oznacza to szybsze połączenie z rejestracją, sprawniejsze uzyskanie informacji i mniejszą liczbę nieodebranych połączeń.

Istotnym elementem wdrożenia jest agent głosowy (voicebot) wspierany przez sztuczną inteligencję. Jego zadaniem jest m.in. automatyczne przypominanie o wizytach oraz umożliwienie ich potwierdzania lub odwoływania. Dzięki temu pacjenci są lepiej informowani o zaplanowanych terminach, a w przypadku rezygnacji – zwolnione miejsca mogą szybciej trafić do innych osób oczekujących na świadczenie.

– Problem nieodwoływanych wizyt ma charakter systemowy i znacząco wpływa na wydłużanie kolejek do specjalistów. Każdy niewykorzystany termin to stracona szansa dla innego pacjenta oraz nieefektywne wykorzystanie czasu personelu medycznego. Dlatego inwestujemy w rozwiązania, które poprawiają komunikację i dostępność świadczeń bez zwiększania liczby zasobów – podkreśla Beata Freier, p. o. dyrektora USK we Wrocławiu.

Pilotażowe wdrożenie voicebota w wybranych poradniach pokazuje skalę wyzwania. Z danych szpitala wynika, że nawet 5% umówionych wizyt nie jest odwoływanych. W przypadku tak dużej placówki oznacza to blisko tysiąc niewykorzystanych terminów miesięcznie. Automatyczne potwierdzanie wizyt ma realnie ograniczyć to zjawisko i skrócić czas oczekiwania na konsultacje.

– Zależy nam na tym, aby kontakt pacjentów ze szpitalem był prostszy i bardziej przewidywalny, a dostępne terminy wykorzystywane możliwie najlepiej. Nowy system pozwala skrócić czas oczekiwania na połączenie, ograniczyć liczbę nieodbytych wizyt i skutecznie zarządzać ruchem telefonicznym, który jednocześnie obsługuje kilkanaście osób – mówi Patrycja Korolewicz, kierownik Działu Statystyki i Dokumentacji Medycznej USK we Wrocławiu.

Źródło: Uniwersytecki Szpital Kliniczny im. Jana Mikulicza-Radeckiego we Wrocławiu

Czytaj także: ChatGPT Health analizuje badania krwi, ale lekarza nie zastąpi