Jak poprawić jakość obsługi pacjentów?

Niemal 60% przedstawicieli placówek medycznych deklaruje, że poprawa doświadczeń pacjentów – a mówiąc wprost jakości ich obsługi – jest na szczycie listy działań, które planowali podjąć w poprzednim roku, wynika z badania Harvard Business Review „The Customer Experience in Health Care”. Dbałość o satysfakcję swoich klientów przewyższa nawet potrzebę optymalizacji i zmniejszania stałych kosztów operacyjnych.

Z kolei większość pacjentów sądzi, że systemy, narzędzia rejestracji oraz interakcji z placówkami medycznymi są zwykle zaprojektowane tak, by wręcz komplikować współpracę oraz maksymalnie utrudnić komunikację i załatwianie spraw w punktach opieki medycznej. Czasochłonne umawianie wizyt, potrzeba przebrnięcia przez dziesiątki formularzy czy brak rozwiązań technologicznych zdolnych do podpowiadania placówkom usprawnień, które podniosą satysfakcję ich klientów, to problemy wielu jednostek medycznych.

Warto zauważyć, że organizacje z sektora healthcare muszą zdać sobie sprawę, że nie wystarczy świadomość o problemie. Pacjenci zmagają się z wieloma wyzwaniami, gdy potrzebują konsultacji z lekarzem lub specjalistą, dlatego potrzebne są realne działania, które usprawnią proces. Dodzwonienie się do placówki, umówienie konsultacji, problemy logistyczne związane z pozyskaniem odpowiednich zaświadczeń – lista jest długa i często staje się swoistym sprawdzianem cierpliwości, a do tego dochodzi czynnik stresogenny związany z obawą o stan zdrowia. Chcąc się dalej rozwijać, branża medyczna musi wiedzieć, jakie zmiany są konieczne i monitorować, w jaki sposób pacjenci reagują na wprowadzane modyfikacje.

Grupa LUX MED – lider rynku prywatnych usług zdrowotnych w Polsce – zdecydowała 4 lata temu zainwestować w nowe rozwiązanie do mierzenia wskaźnika Customer Experience (CX). Wybrano oprogramowanie firmy Medallia, która specjalizuje się w dostarczeniu rozwiązań pomagających poprawiać doświadczenia klientów. W wyniku współpracy oraz wprowadzeniu w życie wielu inicjatyw i usprawnień, z myślą o komforcie pacjentów, największy świadczeniobiorca medyczny w naszym kraju, posiadający ponad 270 placówek, 14 szpitali, 20 tys. pracowników oraz 8 tys. lekarzy rozmaitych specjalizacji – osiągnął 27% wzrostu polecalności usług (wg wskaźnika NPS), co przekłada się na istotny wzrost możliwości rozwijania istniejących kontraktów i pozyskiwania nowych Klientów. LUX MED jest organizacją, która jeszcze przed pandemią COVID-19 wdrożyła innowacyjne rozwiązania z zakresu CX, aby zbierać opinie klientów i sprostać zmieniającym się oczekiwaniom konsumentów. To działanie znacznie usprawniło reakcję na dynamiczne transformacje w kraju oraz zachowanie ciągłości pracy placówek, tak aby nadal mogły świadczyć usługi medyczne na najwyższym poziomie mimo reżimu sanitarnego.

Czytaj też: Polski start-up z branży medycznej rozszerza działalność na inne kraje