Jak poprawić jakość obsługi pacjentów?

– Należy przyznać, że na początku pandemii wszystkim towarzyszyły duże emocje – napięcie związane z nieznanym zagrożeniem, zmieniające się obostrzenia oraz strach związany ze stanem zdrowia i bezpieczeństwa. W tamtym okresie krytyczne znaczenie miało szybkie gromadzenie opinii zwrotnych od pacjentów, a także sprawne wprowadzanie koniecznych zmian i ulepszeń – dzięki temu udawało nam się nie tylko rozwiązywać powstające problemy, ale również zrozumieć przyczyny niezadowolenia. Bezsprzecznie współpraca z firmą Medallia pomogła nam w tym i przyczyniła się do poprawy doświadczeń naszych pacjentów – komentuje Iwona Radko, Dyrektor Pionu Doświadczeń Pacjenta Grupy LUX MED.

Chcąc dostosować się do obostrzeń sanitarnych i świadczyć usługi medyczne, zapewniając przy tym najwyższy możliwy poziom bezpieczeństwa, firma LUX MED zdecydowała się na weryfikację pacjentów przed wizytami. W tym celu wykorzystano ankiety Medallia, by przesyłać klientom w wiadomości tekstowej prośbę o wypełnienie krótkiego formularza z pytaniami na temat objawów i potencjalnego kontaktu z osobami zakażonymi wirusem. Na podstawie analizy odpowiedzi organizowano różne przepływy pracy tak, aby zminimalizować kontakt osób potencjalnie zakażonych z innymi pacjentami, którzy odwiedzają placówkę. To działanie pozwoliło również na zapewnienie większego sanitarnego bezpieczeństwa personelowi medycznemu.

Zastosowana inteligentna analiza tekstu Medallia pozwoliła na automatyczną kategoryzację opinii klientów na podstawie weryfikacji tematów, co pozytywnie wpłynęło na możliwość reakcji na konkretne uwagi. Dodatkowo dzięki monitorowaniu blisko 20 punktów kontaktu organizacja zmieniła sposób zachęcania pacjentów do podzielenia się opinią i dała personelowi narzędzie, dzięki któremu mogą wprowadzać zmiany, których oczekują klienci.

Źródło: materiały prasowe