Jak zadbać o komunikację między lekarzem a pacjentem?

Co lekarzom najbardziej przeszkadza w komunikacji z rodzicami? Jakie błędy najczęściej popełniają rodzice, którzy przychodzą po pomoc dla swoich dzieci?

Najgorsze jest to, że rodzice przychodzą z gotową diagnozą, już na wejściu mówią na przykład: moje dziecko ma anginę, poproszę antybiotyk, najlepiej taki a taki. Drugi problem to roszczeniowość, może to zabrzmi dziwnie, ale podejście: „Moje dziecko jest najważniejsze” i nieliczenie się z tym, że dookoła są inne dzieci, być może bardziej chore, które potrzebują pilniejszej  pomocy.

Zazwyczaj największą awanturę robi mama dziecka, które ma gorączkę 38,5. To wkurza, kiedy nie reaguje na to, że wiozę nieprzytomne dziecko, które być może właśnie odchodzi, bo ona przyszła pierwsza z gorączkującym maluchem i właśnie teraz powinnam ich obsłużyć. Zawsze staram się edukować i tłumaczyć, że na SOR nie liczy się kolejność przyjścia, ale waga problemu. W sumie rodzice powinni się cieszyć, gdy czekają dłużej, bo to znaczy że ich dziecko nie jest aż tak bardzo chore.

A odwracając sytuację: co można doradzić lekarzom w kontaktach z rodzicami?

Przede wszystkim warto brać udział w tego typu warsztatach, by przypomnieć sobie podstawy kontaktów międzyludzkich. Każdy z nas raz na jakiś czas powinien być pacjentem, wtedy wszystko zaczyna zupełnie inaczej wyglądać. Zrozumiałam to, kiedy chodziłam do lekarza z moimi dziś już nieżyjącym rodzicami. Wtedy świat widać z zupełnie innej perspektywy. Ja bardzo dokładnie pamiętam te wizyty, to, jak wyglądała pani doktor, co mówiła. Kiedy próbowałam wyobrazić sobie siebie na jej miejscu, to wiem, że byłam dla niej kolejnym pacjentem i myślę że po kilku dniach już nie pamiętała szczegółów naszej wizyty. To normalne.

Jednak ważne jest, żeby nie zapominać o tym, że każdy rodzic który przychodzi z dzieckiem, to jest osobna historia. On oczekuje od nas nie tylko merytorycznej wiedzy, ale pochylenia się nad nim, poświęcenia mu choćby 10 minut, ale 10 minut w pełni, kiedy jesteśmy tylko dla nich. Żeby mieli poczucie, że naprawdę go wysłuchamy i że chcemy pomóc jego dziecku. To jest coś, o czym w ferworze pracy zapominamy: że każdy pacjent, ten malutki człowiek i jego rodzic, to osobna historia, nie nasz kolejny przypadek.

Zdarzyło się kiedyś coś, co uświadomiło to pani?

Miałam kiedyś taką sytuację: pewna pani, która przyszła na SOR, powiedziała do mnie: „Ja panią pamiętam, byłam 3 lata temu z córką, pani była w takiej i takiej sukience”. Nie mogłam pojąć, jak ona to zapamiętała. Ale w końcu zrozumiałam – i to może jest trochę głupie, że to się stało dopiero teraz, kiedy mam 50 lat, ale kiedy byłam na początku mojej kariery zawodowej nikt o tym nie mówił, musiałam dojść do tego sama: jak ważne jest w zachowaniu lekarza wszystko: i wygląd, i to, jak jest ubrany i to, co mówi. Nie chodzi oczywiście o to, żeby miał najdroższe ciuchy, tylko żeby był schludny: miał zadbane paznokcie, makijaż, uczesane włosy – dbałość o wygląd jest bowiem elementem szacunku do pacjenta. Oni to wszystko pamiętają. Umiejętność pochylania się nad pacjentem – to wyrażenie dobrze oddaje to co chcę powiedzieć – to nie tylko ustalenie, jak zareagować na objawy, z którymi przychodzi pacjent, umiejętność dobrania właściwego leczenia, ale ta chęć pomocy. Pochylenie się nad pacjentem często oznacza poznanie jego historii, bo czasami choroba z którą przychodzi wynika z szeregu zdarzeń.

To widać szczególnie na naszym oddziale, gdzie mamy dzieci po próbach samobójczych, po zatruciach lekami, uzależnionych. Te dzieci niosę ze sobą całe filmy, całe historie bogate w wydarzenia i to nie jest tylko kwestia udzielenia pierwszej pomocy, podania odpowiednich tabletek i kroplówek. Zdarza się, że te dzieci po raz pierwszy otwierają się dopiero u nas w oddziale, po jakimś czasie. Dlatego uważam, że kontakt z pacjentem to nauka człowieczeństwa, wartości takich jak uczciwość, uśmiech, chęć niesienia pomocy – niby rzeczy oczywiste, ale trzeba sobie o nich nieustająco przypominać, bo w ferworze życia i codziennej zawodowej walki, mogą umykać.

Warto pamiętać, że szpital jest miejscem szczególnym – tu przychodzą ludzie, którym coś się w życiu zawaliło, u których coś się zadziało, najczęściej niezbyt dobrego. Powinniśmy umieć z nimi rozmawiać, umieć ich wysłuchać, żeby pomóc im ten trudny czas przejść możliwie najłagodniej. Być może dla nich to jedyny taki moment w życiu, a od nas zależy jak go zapamiętają.

Źródło: PAP MediaRoom