Jak zadbać o komunikację między lekarzem a pacjentem?

SOR to miejsce, gdzie często dochodzi do konfliktów lekarzy z rodzicami chorych. Stres i zmęczenie biorą górę. O tym, jak w takiej sytuacji lekarz powinien opanować emocje, a czego nie powinni robić rodzice, mówi dr Aneta Górska-Kot, ordynator Oddziału Pediatrycznego w Szpitalu Dziecięcym im. prof. dr med. Jana Bogdanowicza na ul. Niekłańskiej w Warszawie.

Lekarze ze szpitala, w którym pani pracuje, wzięli udział w projekcie edukacyjnym, którego celem jest poprawa komunikacji między małymi pacjentami, ich rodzicami a lekarzami podczas wizyt. Zgodziła się pani na takie szkolenie, bo lekarzom brakuje empatii w kontaktach z pacjentami?

To nie tak. Po pierwsze na studiach w ogóle nas nie uczyli o dobrej komunikacji – to obszar, o który nikt się nie martwi, wszyscy wychodzą z założenia, że jakoś to będzie. Mamy wiedzę, jak leczyć, ale jak rozmawiać z pacjentami uczymy się sami. Robimy to intuicyjnie, najlepiej jak potrafimy i często dobrze nam to wychodzi. Ale tak jak raz w roku powinniśmy uaktualniać swoją wiedzę, na przykład z resuscytacji, tak raz na jakiś czas obowiązkowo powinniśmy wziąć udział w takich zajęciach, by przypomnieć sobie, jak ważny jest nasz sposób zachowania – nie tylko tego, co mówimy, ale też w jaki sposób to mówimy, jak reagujemy, w jaki sposób przyjmujemy pacjenta. A to jest czasami powodem dużego utrudnienia w pracy, rozmaitych konfliktów. Jestem przekonana, że fakt, iż nas tego nie uczą powoduje, że ludzie szybciej tracą chęć i zapał do pracy.

Można się tego nauczyć?

Jak najbardziej! Zajęcia miały charakter warsztatów, a nie wykładów, więc byliśmy zaangażowani w ćwiczenia i aktywne uczestniczenie. Zgłosiło się ponad 20 osób z oddziałów pediatrycznych, były to cztery spotkania po 3 godziny. Rozmawialiśmy o tym, jakie mamy narzędzia do dyspozycji w komunikacji i przerabialiśmy konkretne sytuacje, np. jak reagować na to, co mówi zdenerwowana mama chorego dziecka.

Okazało się, że jesteśmy przygotowani do kontaktu z innym światem: z dzieckiem, które jest naszym pacjentem. A przecież tak naprawdę w pediatrii mamy kontakt z małym pacjentem i kontakt z jego rodzicem, a to jest zupełnie inne podejście. I o ile kontakt z dziećmi wydaje się nie być takim kłopotem, to już z rodzicami różnie bywa.

Czego konkretnie się nauczyliście?

Te zajęcia spowodowały pewną zmianę w podejściu, w myśleniu o tej relacji. Zauważyłam to pracując, już po warsztatach. Bardzo lubię moją pracę, ale gdy mam długi dyżur i jestem bardzo zmęczona, a przychodzi kolejny rodzic z błahym problemem o 2-3 w nocy, to zdarzało się, że wywoływało to u mnie rozdrażnienie. Teraz staram się za każdym razem uświadomić sobie, że katar malucha może być dla jego matki dużym wydarzeniem. Być może dla niej to  pierwsza taka sytuacja w życiu i naprawdę nie wie co zrobić. Dlatego staram się wysłuchać ze spokojem jej obaw.

Na warsztatach „wyposażono” nas w sformułowania wytrychy, na przykład gdy ktoś denerwuje się i krzyczy, powiedzenie: „Rozumiem, że jest pani zdenerwowana” pozwala wyciszyć emocje. To naprawdę działa. Mimochodem zmieniło się nasze podejście, łatwiej przyjąć nam różne postawy rodziców.  

Pozytywna dyscyplina?

Tak i choć dyscyplina kojarzy się z czymś negatywnym, to tu chodzi o dołączenie do tego, co robimy, pewnej uważności i samoświadomości. To bardzo pomaga i łagodzi konflikty. Zaczęłam w końcu rozumieć, że krzycząc, rodzice nie denerwują się na mnie, oni wykrzykują swoje emocje związane z chorobą dziecka i wymagają pomocy w przeniesieniu tego gniewu ze mnie na życie, na sytuację. To spowodowało, że zaczęłam rozumieć ich zachowanie.

Najgorsze jest spowodowanie błędnego koła emocji: tata chorego dziecka krzyczy na mnie, ja krzyczę na niego. Zrozumienie, że to nie jest skierowane do mnie, tylko życie tak się ułożyło, że zdarzyło się coś niechcianego i trzeba spowodować, żeby tego tatę wyciszyć, powoduje, że jesteśmy w stanie opanować emocje. Gdy choruje dziecko, mnóstwo drobnych rzeczy może być punktem zapalnym. Najczęściej do takich konfliktowych sytuacji dochodzi w szpitalnym oddziale ratunkowym. Zazwyczaj trzeba tam długo czekać na swoją kolej, rodzice nie chcą zrozumieć, że to musi tyle trwać, bo to nie jest przychodnia, tam obowiązuje triaż, który polega na podziale przyjeżdżających pacjentów pod względem pilności udzielenia pomocy. Na warsztatach ćwiczyliśmy wiele takich sytuacji i to było naprawdę fajne.

Czytaj też: Wypalenie zawodowe dotyka średnio jednego na trzech lekarzy. W grupie ryzyka są chirurdzy i lekarze POZ