W rejestracji jak w soczewce

Nazwa rejestracja czy recepcja nie oddaje do końca tego, co w tej części organizacji tak naprawdę się dzieje. Rejestracja jest bowiem miejscem, w którym, jak w soczewce, skupiają się wszystkie sprawy i problemy, jakie mają miejsce w organizacji.

Organizacje tworzą mniej lub bardziej skomplikowane struktury – układy komórek połączone ze sobą za pomocą więzów organizacyjnych. Żeby organizacje mogły sprawnie funkcjonować, struktury te powinny być przejrzyste, podział obowiązków jasny, a każda komórka powinna działać jak najlepiej. To truizmy. Ale te truizmy wydają się nie zawsze być oczywiste dla zarządzających i/lub pracowników organizacji. Niby wszyscy to wiedzą, ale jak przychodzi co do czego, to często zapominają, że organizacje działają jak systemy naczyń połączonych. I jeżeli w jakimś miejscu (komórce organizacyjnej) dzieje się coś niedobrego, to to coś będzie miało wpływ na funkcjonowanie innych miejsc.

Na nieszczęście dla pracowników rejestracji, wszelkie problemy, jakich doświadcza organizacja, najczęściej najbardziej odbijają się właśnie na nich. Dlaczego?

To proste. Ano dlatego, że to oni są na pierwszej linii. To do nich będą się zwracać zniecierpliwieni i zdenerwowani klienci. Oni są tymi, do których zwrócić się najprościej. Do tego najbezpieczniej i najbardziej bezkarnie można się na nich wyżyć za rzeczywiste lub urojone krzywdy czy niedogodności, jakich doświadczają klienci. Dlaczego?

To [...]

Ten materiał dostępny jest dla subskrybentów Premium.

Wybierz pakiet subskrypcji dla siebie i ciesz się dostępem do bazy merytorycznej wiedzy!

Wybierz subskrypcję

Masz aktywną subskrypcję?

Zaloguj się

Nie masz jeszcze konta w serwisie? Dołącz do nas