Marek Wójtowicz: Żmija plująca jadem

Wybierając zawód medyczny, trzeba mieć empatię, ale potem zanika ona często wskutek wypalenia zawodowego lub braku jej odwzajemniania.

Sieciowanie szpitali przesunięto do pierwszego dnia nowego roku akademickiego…, czyli, w praktyce, do Nowego Roku 2018, więc mam czas, żeby rozwinąć jeden z wątków poprzedniego felietonu. Rozpatrując, nieliczne na szczęście, skargi pacjentów, często zastanawiam się, jak bardzo my – medycy – jesteśmy empatyczni i czy pacjenci rewanżują nam się choćby jej śladową namiastką.

Greckie korzenie tego terminu (ε, μπάθεια – empateia), oznaczającego trwanie w miłości, cierpieniu, współczuciu, chęci pomocy, przysposobił do współczesności Edward Bradford Titchener (1867-1927), prof. psychologii Cornell University, topowej amerykańskiej uczelni z tzw. Ligi Bluszczowej z 12. noblistami-nauczycielami i 16. noblistami-absolwentami. Empatia to umiejętność wyczucia nastrojów innej osoby, spojrzenia z jej punktu widzenia, udzielenia wsparcia.

Celnie zebrał te znaczenia emerytowany prof. psychologii Charles Daniel Batson z Princeton/ Kansas Universities definicją: „empatia to motywacja ukierunkowana na innych”. Trwa dyskusja, „jak bardzo bezinteresowna” jest empatia i czy nie powoduje jej jakiś niewykryty, podświadomy interes osobisty/ grupowy/krewniaczy. Ten sam dylemat tyczy altruizmu (łac. alter – drugi), tj. bezinteresownego działania na korzyść innych. Wybierając zawód medyczny, trzeba mieć empatię, ale potem zanika ona często wskutek wypalenia zawodowego lub braku jej odwzajemniania. Ileż razy w roku powinno się reagować pozytywnymi emocjami na cierpienie innych: tysiąc, dwa tysiące. Tyle mniej więcej razy rocznie każdy pracownik medyczny styka się z cierpieniem i prośbą o pomoc.

Nie jestem od tych spraw fachowcem, ale często wyjaśniam zdarzenia, których nie byłoby, gdyby obie strony konfliktu wykazały empatię. Rozpatrywałem skargę pacjentki, która chciała „na szybko” poza kolejnością dostać w publicznej rejestracji ksero badania hist-pat, tuż przed umówioną wizytą u ginekologa w prywatnym gabinecie. Nie dostała „od ręki”, bo otrzymanie kopii dokumentacji, nawet własnego zdrowia, wymaga okazania dokumentu tożsamości napisania wniosku i aprobaty upoważnionego pracownika od dokumentacji. „Sorry, taki mamy klimat” legislacyjny. Odchodząc od okienka, wzburzona pacjentka w przytomności kilkuosobowej kolejki innych pacjentów rzuciła do rejestratorki: „żmija plująca jadem”. Rejestratorce łzy w oczach stanęły, a do ucha wpadło pocieszenie starszego pana z kolejki: „Znam tę panią, w sklepie też się tak zachowuje”. No i jak tu przy rozpatrywaniu skargi zachęcić rejestratorkę do „wzmacniania zachowań empatycznych na odcinku rejestrowania” i stałego „smajlingu”? Tłumacząc, że nie jest żmiją i nie pluje jadem?

Urzędnicza walka z brakiem empatii zaczęła się już w czasach PRL. Rada Ministrów 13.10.1960 r. podjęła uchwałę nr 357 „w sprawie organizacji i przyjmowania skarg i wniosków”, tworząc słynną (m.in. ze skeczu „Skarga” w brawurowym wykonaniu Jana Kobuszewskiego) książkę skarg i wniosków, do której każdy klient/pacjent mógł skargę wpisać i w terminie 3 dni przeczytać w tejże książce pisemne wyjaśnienie. W roku 1987 w podobnej do ww. „żmijowatej” sytuacji znalazła się pani sklepowa, a klientką była opiekunka PCK, która do książki skarg wpisała: „Mam pod opieką sześć samotnych kalek i mam zezwolenie na kupowanie dla nich poza kolejnością. Odmówiono mi sprzedaży wafli”. Wyjaśnienie kierowniczki sklepu: „Zgodnie z wytycznymi ministra w sprawie zasad obsługi poza kolejnością wyjaśniam, że opiekunka PCK nie miała prawa do zakupu poza wszelką kolejnością, a jedynie miała prawo do stania w kolejce dla uprzywilejowanych, zamiast w kolejce zwykłej. Z uwagi na to, że zarówno w kolejce zwykłej, jak i uprzywilejowanej stała znaczna ilość klientów i nie wyrażali oni zgody na sprzedaż wafli siostrze PCK, klientce odmówiono sprzedaży poza wszelką kolejnością. Tak więc nie było żadnej winy ekspedientki, wszystkim uprzywilejowanym przysługuje obsługa poza kolejnością, ale tylko jeżeli staną w kolejce dla uprzywilejowanych. I w tej kolejce powinna Pani jako siostra PCK stanąć. Jest jeszcze zwykła kolejka, dla nieuprzywilejowanych. W tej stać Pani nie musi”.

Książka skarg i wniosków to teraz relikt, a pisemna skarga do kierownictwa ZOZ (może już czas przywrócić ten skrót?) to tylko przygrywka do długotrwałego procesu zdarzeń. Komisje ds. zdarzeń medycznych, sądy i wyspecjalizowane kancelarie prawne mają zajęcie, bo reglamentacja usług zdrowotnych, np. długi czas oczekiwania w SOR z nielicznym personelem, owocuje tym samym typem skarg, co przy peerelowskiej reglamentacji wafli i innych towarów. Tyle, że teraz więcej jest kar, w tym finansowych, płaconych przez placówki zdrowotne z tej samej składki zdrowotnej, z której należałoby raczej – jak sama nazwa wskazuje – finansować usługi zdrowotne. Sorry, ale nie dostrzegam teraz w OZ klimatu dla empatii.